Цифровой Цех

Решение для отдела поддержки

Отдел поддержки

Создаём решение для клиентской поддержки: объединяем каналы обращений, настраиваем очередь, приоритеты и ответственных, подключаем чат-бота или ИИ для первой линии, базу знаний и аналитику. Решение может включать сайт, личный кабинет, CRM и helpdesk.

ОбращенияSLAБаза знанийАналитика
Обсудить отдел поддержкиПосмотреть тарифы ↓

Собираем обращения из сайта, почты, телефонии и мессенджеров в одном окне. Настраиваем helpdesk, личный кабинет, SLA, базу знаний, чат-бота или ИИ-помощника и понятную аналитику качества обслуживания.

Система отдела поддержки с очередью обращений, диалогом и базой знаний

Когда это нужно

Когда нужен цифровой отдел поддержки

Решение необходимо, когда обращений становится много, каналы разрастаются, а скорость и качество ответа уже нельзя контролировать вручную.

Обращения теряются между каналами

Клиенты пишут на сайт, почту и в мессенджеры, но часть диалогов остаётся без ответственного и следующего действия.

Типовые вопросы перегружают команду

Сотрудники много раз отвечают на одно и то же вместо решения сложных запросов и развития клиентского сервиса.

Нет контроля сроков и приоритетов

Срочные обращения смешиваются с обычными, сроки ответа отслеживаются вручную, а нарушения SLA замечают слишком поздно.

История клиента разбросана

Переписка, звонки, заказы и предыдущие решения хранятся в разных системах и не дают сотруднику полного контекста.

Качество зависит от сотрудника

У команды нет единых сценариев, шаблонов и базы знаний, поэтому ответы различаются по скорости, полноте и тону.

Нет аналитики причин обращений

Руководитель не видит нагрузку, повторные проблемы, время решения и темы, из-за которых клиенты обращаются чаще всего.

Результат для бизнеса

Что даст система поддержки

Единый сервисный контур ускоряет ответы, снижает нагрузку на сотрудников и делает качество обслуживания измеримым для руководителя.

Все обращения под контролем

Каждый запрос попадает в общую очередь, получает номер, статус, приоритет, ответственного и историю действий.

Быстрее первый ответ

Автораспределение, шаблоны и подсказки помогают команде быстрее принимать запросы и переходить к решению.

Самообслуживание 24/7

База знаний, личный кабинет и чат-бот помогают клиентам получать ответы на типовые вопросы без ожидания оператора.

Прозрачное соблюдение SLA

Система контролирует сроки, напоминает ответственным и автоматически поднимает просроченные обращения.

Единые стандарты качества

Сценарии, шаблоны и база знаний помогают сотрудникам давать полные и согласованные ответы во всех каналах.

Понятная аналитика поддержки

Видны нагрузка, скорость реакции, время решения, причины обращений, повторные запросы и оценка клиентов.

Возможности

Что настроим для отдела поддержки

Состав решения зависит от процессов и каналов компании: от компактного helpdesk до портала поддержки с автоматизацией и интеграциями.

Единое окно обращений

Подключим сайт, формы, почту, телефонию и мессенджеры, чтобы все запросы попадали в одну очередь.

Очереди и маршрутизация

Настроим категории, приоритеты, статусы, правила распределения и эскалации между сотрудниками и линиями.

Карточка клиента и история

Объединим контакты, переписку, звонки, заказы, обращения и предыдущие решения в одном интерфейсе.

База знаний и шаблоны

Создадим структуру инструкций, быстрые ответы, регламенты и поиск для клиентов и сотрудников поддержки.

Чат-бот и ИИ-помощник

Автоматизируем первую линию: ответы на типовые вопросы, уточнение запроса, классификацию и передачу специалисту.

SLA и эскалации

Зададим нормативы реакции и решения, уведомления о рисках и автоматическую передачу просроченных запросов.

Личный кабинет клиента

Дадим клиенту возможность создать обращение, приложить файлы, видеть статус, историю и готовое решение.

Отчёты и контроль качества

Настроим дашборды по нагрузке, срокам, причинам обращений, повторным запросам и оценкам обслуживания.

Интеграции с CRM и сайтом

Свяжем поддержку с CRM, заказами, продуктовой системой, телефонией и внутренними сервисами компании.

Стоимость

Три варианта по наполнению

Можно начать с единой очереди обращений и постепенно добавить личный кабинет, автоматизацию первой линии и расширенную аналитику.

01

Единая линия

от 90 000 ₽

5–8 рабочих дней

Для небольшой команды, которой нужно перестать терять обращения и контролировать сроки ответа.

В стоимость входит

  • Единая очередь обращений
  • До 3 каналов связи
  • Статусы, приоритеты и ответственные
  • Базовые шаблоны ответов
  • Отчёт по срокам и нагрузке
Выбрать единую линию
02Оптимальный

Сервисный центр

от 190 000 ₽

10–15 рабочих дней

Для отдела поддержки с несколькими каналами, линиями обслуживания и требованиями к SLA.

В стоимость входит

  • Все основные каналы обращений
  • Очереди, маршрутизация и SLA
  • База знаний и шаблоны
  • Чат-бот первой линии
  • CRM-интеграция и дашборды
Выбрать сервисный центр
03

Поддержка под ключ

от 350 000 ₽

15–25 рабочих дней

Для компании, которой нужен полноценный клиентский портал, автоматизация и интеграция с внутренними системами.

В стоимость входит

  • Личный кабинет клиента
  • ИИ-помощник и умная классификация
  • Несколько линий и сложные эскалации
  • Интеграции с CRM, заказами и API
  • Расширенная аналитика и обучение
Обсудить поддержку под ключ

Срок указан при готовых материалах и согласовании в течение одного рабочего дня. Точный состав, срок и цена фиксируются в договоре.

Почему мы

Преимущества работы с нами

Проектируем не набор разрозненных инструментов, а понятный процесс обслуживания: от первого обращения до решения, оценки качества и повторного анализа причин.

Начинаем с аудита

Разбираем каналы, типы запросов, нагрузку, роли, сроки и реальные причины задержек до выбора платформы.

Преимущество

Упрощаем процесс

Сначала убираем лишние шаги и неоднозначные статусы, затем переносим понятный маршрут в систему.

Преимущество

Один ответственный

Проект ведёт специалист, который понимает клиентский сервис, бизнес-логику, интерфейсы и интеграции.

Преимущество

Фиксируем этапы и бюджет

Заранее описываем результат каждого этапа, сроки, стоимость и критерии приёмки системы.

Преимущество

Обучаем по ролям

Операторы, руководители и администраторы получают свои сценарии, инструкции и понятные правила работы.

Преимущество

6 месяцев гарантии

Исправляем ошибки в выполненной нами части решения и остаёмся на связи после запуска.

Преимущество

Процесс

Этапы работы

Каждый этап заканчивается понятным результатом, который можно проверить до перехода к следующей части проекта. Часть этапов выполняется параллельно, поэтому их длительности не нужно складывать.

  1. 011–2 дня

    Аудит поддержки

    Изучаем каналы, типы запросов, нагрузку, роли, текущие системы, сроки и проблемные места.

    Карта обращений
    17%
  2. 021–3 дня

    Проектирование процессов

    Определяем очереди, категории, приоритеты, SLA, роли, маршруты, эскалации и показатели качества.

    Проект поддержки
    33%
  3. 031–3 дня

    Прототип интерфейса

    Показываем рабочие экраны оператора, руководителя и клиента до настройки всей системы.

    Согласованный прототип
    50%
  4. 043–12 дней

    Разработка и настройка

    Собираем helpdesk, личный кабинет, базу знаний, автоматизацию, шаблоны и рабочие роли.

    Рабочая система
    67%
  5. 052–5 дней

    Интеграции и тестирование

    Подключаем каналы и внешние системы, проверяем маршруты, SLA и реальные сценарии обработки запросов.

    Проверенный контур
    83%
  6. 06до 2 дней

    Запуск и обучение

    Переносим команду, обучаем сотрудников по ролям и контролируем первые циклы обслуживания.

    Поддержка запущена
    100%

Полезно перед запуском

Материалы по теме

Все статьи

Практика

Проекты с сервисами и автоматизацией

Примеры решений, где мы объединили интерфейсы, данные, коммуникации и автоматические сценарии в одном рабочем контуре.

Нужно улучшить клиентский сервис?

Оставьте заявкуна бесплатную консультацию

Разберём каналы и нагрузку отдела, предложим состав системы поддержки и назовём ориентир по срокам и бюджету без навязывания лишних модулей.

Выберите удобный способ

Написать в TelegramНаписать в MAX

Обычно отвечаем в течение рабочего дня